Bir işletmeyi ilk kez seçen müşterinin baktığı ilk şeylerden biri Google yorumları. Yıldız puanı, yorum sayısı ve yorumların ne kadar yeni olduğu, kararı doğrudan etkiliyor. Üstelik yorumlar sadece güven değil, haritada kaçıncı sırada çıktığınızı da etkiliyor.
Yorumlar neden bu kadar önemli?
Google, yerel aramalarda işletmeleri sıralarken yorumların sayısına, puanına ve düzenli gelip gelmediğine bakar. 4,8 puanlı ve 300 yorumlu bir işletme, 4,9 puanlı ama 12 yorumlu bir işletmeden genellikle daha güvenilir görünür. Son yorumu iki yıl önce gelmiş bir profil ise “bu işletme hâlâ açık mı?” sorusunu akla getirir.
1. Yorum istemeyi alışkanlık hâline getirin
Memnun müşterilerin çoğu, kendisinden istenmediği için yorum yazmaz. Hizmet bittiğinde, hesap ödenirken ya da ürün teslim edildiğinde kısa ve samimi bir cümleyle yorum isteyin. En iyi zaman, müşterinin memnuniyetini dile getirdiği andır.
2. Yorum bırakmayı tek dokunuşa indirin
Google İşletme Profili’nizden doğrudan yorum ekranını açan bağlantıyı alın. Bu bağlantıyı WhatsApp mesajlarınıza, e-postalarınıza ve fişlere ekleyin; masalara, kasaya veya paketlere bu bağlantıya giden bir QR kod koyun. Müşteri işletmenizi aramak zorunda kalmamalı.
3. Yorum karşılığında ödül vermeyin
İndirim veya hediye karşılığında yorum istemek Google kurallarına aykırıdır ve yorumların silinmesine yol açabilir. Sadece olumlu yorum yazacak müşterileri seçip yönlendirmek de aynı şekilde kurallara aykırı. Herkesten, dürüst bir yorum isteyin.
4. Her yoruma cevap verin
Olumlu yorumlara kısa ve kişisel bir teşekkür yazın; hazır kalıp cümleler yerine müşterinin bahsettiği bir detaya değinin. Cevap vermek hem müşteriye değer verdiğinizi gösterir hem de profilinizi okuyan diğer müşterilere iyi bir izlenim bırakır.
Olumsuz yoruma nasıl cevap verilir?
Olumsuz bir yorum, nasıl cevap verildiğine göre bir güven fırsatına dönüşebilir. Cevabınızı yalnızca yorumu yazan kişi değil, profilinize bakan herkes okuyacak.
- Hızlı ama sakin olun: Birkaç saat içinde cevap verin, ama sinirliyken yazmayın.
- Teşekkür edin ve özür dileyin: Haklı olmasanız bile yaşanan olumsuz deneyim için üzüldüğünüzü belirtin.
- Tartışmaya girmeyin: Kimin haklı olduğunu herkesin önünde tartışmak sizi zor durumda bırakır.
- Çözümü özele taşıyın: Telefon veya e-posta paylaşarak konuyu birebir çözmeyi teklif edin.
- Sorunu gerçekten düzeltin: Aynı şikâyet tekrar ediyorsa sorun cevapta değil, süreçtedir.
Sahte veya kurallara aykırı yorumlar
Hiç müşteriniz olmamış birinin yazdığı ya da hakaret içeren yorumları Google İşletme Profili üzerinden bildirebilirsiniz. Ancak sadece olumsuz olduğu için bir yorumu kaldırtmak mümkün değildir; en iyi cevap, düzenli gelen gerçek ve olumlu yorumlardır.
Profilinizin geri kalanını da güçlendirmek için Google İşletme Profili rehberimize göz atabilirsiniz.